Cómo evitar que las encuestas de satisfacción se conviertan en episodios negativos

Por qué las encuestas de satisfacción frustran a tus clientes (y a tu equipo) – y qué tienen en común Piaget, Netflix y los clientes gruñones

Las encuestas de satisfacción son una herramienta imprescindible en el marketing moderno. Sin embargo, a menudo tienen un efecto secundario inesperado: frustran tanto a los clientes como a tu equipo. Entre sesgos cognitivos, memorias selectivas y expectativas fuera de lugar, es hora de analizarlas con un toque de humor y un guiño a Netflix y a Jean Piaget.

1. Las encuestas de satisfacción: el síndrome del “episodio malo de Netflix”

¿Te ha pasado? El 99 % de los episodios de tu serie favorita en Netflix te tienen atrapado, pero llega ese capítulo aburrido o absurdo y de repente te planteas cancelar tu suscripción. Las encuestas de satisfacción funcionan igual: un cliente puede haber tenido un 99 % de experiencias impecables con tu empresa, pero ese 1 % de fallo se convierte en el centro de atención, eclipsando todo lo demás.

¿Por qué pasa esto? La respuesta está en el cerebro humano, que guarda con más fuerza las experiencias negativas, gracias a dos mecanismos clave:

• El efecto de la novedad: Lo inesperado, como ese fallo puntual, capta más la atención y queda mejor grabado en la memoria.

• El impacto emocional: Las emociones intensas, como la frustración, actúan como pegamento para los recuerdos.

Conclusión: la próxima vez que un cliente critique tu servicio por “esa única vez en la que fallaste”, recuerda que no es (solo) personal. Es el sesgo de memoria trabajando a toda máquina.

2. Piaget y el cliente gruñón: cuando una queja se convierte en una lección

Jean Piaget, famoso por sus teorías del aprendizaje, tiene algo que decir aquí. Según él, aprendemos a través de dos procesos:

• La asimilación: Integrar nuevas experiencias en nuestras creencias existentes.

• La acomodación: Ajustar nuestras creencias cuando algo no encaja con lo esperado.

Cuando un cliente vive una experiencia negativa, su cerebro experimenta una “crisis cognitiva”. No encaja con sus expectativas, así que el cerebro se ve obligado a adaptarse. Y adivina qué: esto hace que el evento sea aún más memorable.

Para el cliente, el incidente negativo no es solo un problema. Es una novedad que activa su aprendizaje. El cerebro dice: “Esto no puede volver a pasar”. Y lo recuerda. Para siempre.

3. Cómo lidiar con el síndrome del cliente gruñón y salvar las encuestas de satisfacción

Aquí te dejamos algunas ideas para que las encuestas dejen de parecer capítulos malos de tu serie favorita y se conviertan en finales felices:

a) No reacciones en caliente

Antes de entrar en pánico por un comentario negativo, analiza el panorama general:

• ¿Es un problema aislado o algo recurrente?

• ¿Qué tendencias globales muestran los datos?

• ¿El problema está en tus procesos o en las expectativas del cliente?

b) Destaca lo positivo (como haría un tráiler de Netflix)

Las experiencias positivas tienden a pasar desapercibidas. Es tu trabajo recordarlas. En tus comunicaciones, en tus campañas y hasta en los recordatorios personalizados, subraya todo lo bueno que tu cliente ha disfrutado contigo.

c) Recuerda tu valor añadido

A veces, una crítica es la oportunidad perfecta para hacer un reset estratégico. Vuelve a lo que te hace único:

• ¿Qué te diferencia de la competencia?

• ¿Sigue siendo relevante tu propuesta para las necesidades actuales del mercado?

4. La lección final: fluidez, fluidez y más fluidez

Las encuestas de satisfacción no son solo una herramienta para detectar problemas; son una oportunidad para mejorar continuamente. Al minimizar los puntos de fricción en la experiencia del cliente, creas interacciones más fluidas y satisfactorias. Así, evitas que esas “malas experiencias” se conviertan en episodios inolvidables… para mal.

Por eso, tanto en el marketing digital como en el marketing organizacional, hoy trabajamos obsesivamente en la fluidez de la experiencia del cliente. Al final, nadie cancela su suscripción a Netflix por un solo episodio malo, ¿verdad? (Bueno… casi nadie).