Consultores al Rescate: ¿Marketing, Digital o Experiencia del Cliente? ¡Que Empiece la Batalla!

Marketing, Digital y Experiencia del Cliente: ¿Aliados o Rivales?

Introducción: Este escenario es completamente ficticio, pero refleja desafíos reales que enfrentan las empresas al trabajar con equipos de consultores en áreas como marketing, digital y experiencia del cliente. Hoy te llevamos al corazón de una intervención conjunta entre tres perfiles de consultores: el especialista en experiencia del cliente, el estratega digital y el experto en estrategia de marketing. El escenario es Méricq, una empresa de distribución de productos del mar que busca optimizar su aplicación móvil dirigida a restauradores para facilitar los pedidos. ¡Prepárate para un debate lleno de tensión, humor y soluciones innovadoras!

Periodista: Gracias a los tres por reunirse con nosotros. Para empezar, ¿podrían presentarse y explicar sus respectivos roles?

Consultor en Estrategia de Marketing (Claire): Claro que sí. Me llamo Claire Dupont y llevo ocho años trabajando como consultora en estrategia de marketing. Mi misión es ayudar a las empresas a definir su posicionamiento en el mercado, identificar oportunidades y crear planes de acción que impulsen su crecimiento.

Consultor en Estrategia Digital (Julien): Soy Julien Morel, especialista en estrategia digital. Ayudo a las empresas a optimizar su presencia online, desarrollar herramientas digitales eficientes y adaptarse a las tendencias tecnológicas para mejorar sus resultados.

Consultor en Experiencia del Cliente (Thomas): Y yo soy Thomas Leroy. Mi enfoque está en el cliente: garantizo que todas las interacciones con la empresa sean memorables, desde la navegación en una app hasta el trato recibido por el servicio de atención al cliente.

Periodista: Perfecto. Sabemos que Méricq quiere mejorar su aplicación móvil para restauradores. ¿Cuáles fueron sus primeras impresiones del proyecto?

Claire: Desde mi perspectiva, la aplicación tiene un gran potencial, y los chefs de cocina parecen bastante satisfechos con usarla. Sin embargo, hay dos grandes problemas: los productos faltantes en las entregas y los precios que no siempre están actualizados. Esto crea una frustración que afecta la percepción general.

Julien: Estoy de acuerdo en que la propuesta es interesante, pero la app tiene problemas técnicos. La experiencia de usuario es torpe: la navegación no es intuitiva y el tiempo de carga es demasiado largo.

Thomas: Para mí, el gran problema es que no se siente pensada desde el cliente. Los restauradores necesitan rapidez y simplicidad; además, la app requiere una buena conexión Wi-Fi para funcionar. En el centro de las ciudades, los muros gruesos de los restaurantes dificultan la señal, y muchos prefieren simplemente dejar un mensaje en el contestador.

Periodista: Suena como si ya hubiera tensión entre sus puntos de vista. ¿Qué pasos siguieron para abordar estos problemas?

Claire: Bueno, empezamos con un taller de brainstorming. Cada uno trajo sus propios datos y perspectivas, y ahí fue cuando Julien y yo tuvimos nuestra primera discusión.

Julien: (riendo) Sí, Claire quería centrar todo en una campaña para destacar las ventajas de la app, mientras que yo insistía en que primero debíamos arreglar los problemas técnicos.

Thomas: Y yo intervine diciendo que ninguna de esas soluciones funcionaba si no entendíamos lo que los restauradores realmente necesitan. Les mostremos datos de encuestas que indicaban que el 70 % quería una función de repetición de pedidos frecuentes.

Claire: A lo que respondí: “Eso es genial, pero si nadie sabe que la app existe, ¿qué más da que tenga esa función?”

Julien: Y yo dije: “No importa cuánto la promociones, si falla al cargar un pedido, los usuarios la borrarán enseguida.”

Periodista: ¿Cómo resolvieron esas diferencias?

Thomas: Diseñamos un plan en tres etapas. Primero, Julien se encargó de optimizar el rendimiento técnico de la app.

Julien: Exacto. Trabajamos en reducir los tiempos de carga y simplificar la interfaz para que fuera más intuitiva. También incluimos la función de pedidos frecuentes que mencionó Thomas y colaboramos internamente con los equipos de logística para mejorar la gestión de inventarios. Esto nos permitió sincronizar mejor la app con los diferentes depósitos, aunque supuso un desafío adicional para los compradores y responsables logísticos del sitio.

Claire: Una vez solucionado eso, yo elaboré una estrategia de comunicación centrada en resaltar estas mejoras. Creamos una campaña digital dirigida a restauradores, con videos cortos mostrando cómo usar la app de manera eficiente.

Thomas: Y yo trabajé en una sesión de formación para el equipo de atención al cliente de Méricq. Quería asegurarme de que pudieran resolver dudas rápidamente y animar a los usuarios a probar la app.

Periodista: ¿Funcionó esta colaboración?

Claire: Totalmente. En el primer mes tras el lanzamiento de la nueva versión, vimos un aumento del 25 % en los usuarios activos.

Julien: Además, las reseñas en las tiendas de apps mejoraron mucho. Pasamos de 2,8 estrellas a 4,3.

Thomas: Y lo más importante: recibimos comentarios positivos de los restauradores, que valoraron la rapidez y simplicidad de la nueva función de pedidos frecuentes.

Periodista: ¿Qué aprendieron de esta experiencia?

Claire: Que ninguna estrategia de marketing puede tener éxito si no se apoya en una base técnica sólida.

Julien: Y que una solución digital no sirve de nada si no se centra en las necesidades reales de los usuarios.

Thomas: Exacto. Pero también aprendimos que el mejor resultado se logra cuando todas nuestras áreas trabajan juntas desde el principio.

Periodista: ¿Algún consejo final para las empresas que enfrentan este tipo de retos?

Claire: Inviertan tiempo en entender tanto el mercado como las capacidades internas antes de lanzar cualquier proyecto.

Julien: No subestimen la importancia de la tecnología y asegúrense de que sea robusta antes de comunicar su propuesta de valor.

Thomas: Y sobre todo, nunca olviden que el cliente siempre tiene la última palabra. Diseñen todo pensando en ellos.

Conclusión:

En proyectos como el de Méricq, el éxito depende de la colaboración entre marketing, digital y experiencia del cliente. Si cada parte escucha y aprende de la otra, los resultados pueden ser espectaculares. ¡Así que no temas reunir a tus consultores, incluso si eso significa presenciar algún que otro choque de egos!