Marketing vs Experiencia del Cliente: Cuando los Consultores Chocan y Surgen Grandes Soluciones

Cuando los consultores chocan: Marketing vs Experiencia del cliente, conflictos y compromisos

Introducción: Hoy te llevamos al corazón de los bastidores de dos profesiones que suelen ser complementarias pero a veces opuestas: consultor en estrategia de marketing y consultor en experiencia del cliente. Para ilustrar su trabajo y sus debates, hemos imaginado una intervención conjunta en Danone, una multinacional comprometida con la alimentación sostenible. ¡Prepárate para un intercambio animado y lleno de chispa!

Periodista: Gracias a ambos por recibirnos. Para empezar, ¿pueden presentarse y explicar sus respectivos roles?

Consultora de Estrategia de Marketing: ¡Por supuesto! Me llamo Claire Dupont, soy consultora en estrategia de marketing desde hace ocho años. Mi trabajo consiste en ayudar a las empresas a optimizar su posicionamiento, su cartera de marcas y sus acciones publicitarias. Mi objetivo es maximizar el retorno de inversión y aumentar su cuota de mercado.

Consultor de Experiencia del Cliente: Y yo soy Thomas Leroy, especializado en experiencia del cliente desde hace cinco años. Mi rol es garantizar que cada interacción entre la empresa y sus clientes sea fluida, coherente y agradable. Trabajo para reducir fricciones, aumentar la satisfacción y, a largo plazo, fidelizar a los clientes.

Periodista: Entonces, ambos son consultores. ¿Qué los diferencia en el terreno?

Claire (Marketing): Tenemos perspectivas diferentes. Por ejemplo, si Danone quiere lanzar una nueva línea de yogures ecológicos, yo analizo las tendencias de consumo, identifico los segmentos objetivo y elaboro un plan de marketing 360° para maximizar el impacto de la campaña.

Thomas (Experiencia del Cliente): Yo me concentro en lo que sucede después del lanzamiento. Si los clientes tienen problemas para encontrar el producto o no lo perciben como ecológico, es una oportunidad perdida. Mi trabajo es asegurar que todo, desde el empaque hasta la experiencia de compra en línea, cumpla con las expectativas.

Claire: (riendo) Y es a menudo en ese momento cuando Thomas critica mi trabajo...

Thomas: Para nada... Bueno, quizá un poco. ¡Pero es constructivo, lo prometo!

Periodista: Hablemos de un caso concreto. Trabajaron juntos en Danone con la gama de bebidas vegetales. ¿Cómo fue esa colaboración?

Claire: Al principio, Danone quería responder a una creciente demanda de alternativas a la leche de origen animal. Diseñé una estrategia dirigida a jóvenes urbanos activos, con una marca moderna y una campaña publicitaria centrada en los beneficios para el planeta.

Thomas: Cuando tomé el relevo, el producto ya estaba en el mercado. Pero muy pronto, los equipos de atención al cliente informaron de comentarios negativos. Los consumidores decían que la etiqueta era poco legible, algunos no entendían si el producto era sin gluten... En resumen, un abismo entre la promesa de marketing y la experiencia real.

Claire: Ahí fue cuando tuvimos nuestra... primera disputa.

Thomas: (sonriendo) Sí. Argumenté que los equipos de marketing habían dado demasiada importancia a la imagen y descuidado la claridad.

Claire: Y yo repliqué que la experiencia del cliente no puede corregir todos los detalles después... En fin, tuvimos que encontrar un compromiso.

Periodista: ¿Y cuál fue ese compromiso?

Thomas: Resultó en reuniones interminables con post-its por todas partes. Claire quería añadir una narrativa en la etiqueta, y yo le decía: “¡Los clientes no tienen tiempo para leer una novela en la sección de refrigerados!”

Claire: (riendo irónicamente) Y Thomas quería poner pictogramas para todo: sin gluten, sin lactosa, sin aceite de palma, ¡sin placer también, quizá!

Thomas: (sonriendo provocador) Sí, pero al menos lo entienden. Los clientes son claros. No como ciertos briefings de marketing...

Claire: Ah, ¿porque los comentarios de los clientes siempre son claros, quizá? Cuando alguien escribe “No está mal, pero meh”, ¿eso te ayuda a avanzar?

Periodista: (riendo) Parece que este tema sigue siendo algo sensible... Volvamos a la colaboración. ¿Cómo lograron llegar a un terreno común?

Thomas: Finalmente, hicimos una prueba A/B en tiendas y en línea. Los pictogramas ganaron en legibilidad, pero mantuvimos un toque emocional con una frase inspiradora. Fue un buen compromiso.

Claire: Exactamente. Y eso nos permitió aumentar las ventas un 15 % en los tres meses posteriores al lanzamiento.

Periodista: Perfecto. Y en Pomona, ¿fue más tranquila la colaboración?

Thomas: ¡Oh, para nada! En Pomona, Claire quería destacar los productos estrella en los boletines, pero yo había identificado que el sitio era demasiado lento y que los pedidos a veces fallaban. Eso me valió un “¡Thomas, deja de criticar todo lo que se mueve!”.

Claire: Sí, pero Thomas tenía razón, ¡por una vez! Comprendí que incluso la mejor estrategia de marketing fracasa si la experiencia del cliente es desastrosa. Así que trabajamos juntos para alinear todo.

Periodista: ¿Qué consejos darían a las empresas que desean colaborar con consultores como ustedes?

Claire: Clarifiquen sus objetivos e involucren a todas las partes interesadas. Si no, corren el riesgo de vernos discutir frente a sus equipos, y puede volverse muy divertido... ¡para ustedes!

Thomas: Y sobre todo, dejen que colaboremos desde el principio. Si no, siempre terminamos con ajustes complicados.

Periodista: Gracias a ambos por este intercambio energético. Demuestran que, a pesar de las diferencias, un diálogo constructivo puede hacer maravillas. ¿Alguna última palabra para nuestros lectores?

Claire: Pongan siempre a sus clientes en el centro de su estrategia.

Thomas: Y eviten hacer todo lo que hace Claire sin llamarme.

Claire: (riendo) Muy gracioso. Pero tiene razón, ¡llámenos!

Conclusión:

En marketing como en experiencia del cliente, la escucha y la colaboración son las claves del éxito. Y si todavía dudas en recurrir a expertos, recuerda que su complementariedad podría transformar tus proyectos. ¿Listo para dar el paso?