Mejorar la experiencia del cliente en residencias: comunicación, respeto y dignidad

Consultor en Experiencia del Cliente en Residencias de Ancianos: Mejorar la comunicación con las familias

La experiencia del cliente en una residencia de ancianos es un aspecto crucial, tanto para la satisfacción de los residentes como para la de sus familias. Intervenir en este ámbito requiere una comprensión profunda de las expectativas emocionales y prácticas, así como habilidad para navegar entre las diferencias de percepción. Este artículo explora, con detalle y ejemplos, los errores que deben evitarse y las soluciones que transforman los momentos difíciles en oportunidades de mejora.

Los desafíos de la comunicación en las residencias

Las familias de los residentes desempeñan un papel central en la percepción de la calidad de los servicios. Su satisfacción se basa en tres pilares esenciales: la transparencia, la escucha y la personalización. Pero aplicar estos principios en el día a día no es tarea fácil y, a menudo, un comentario mal formulado, un olvido o una información incompleta pueden generar desconfianza.

Pensemos en un ejemplo común: un residente sufre una pequeña caída en su habitación, sin consecuencias graves. Sin embargo, el personal no informa a la familia de inmediato, pensando que podrá hacerlo en el próximo contacto telefónico. Cuando los familiares llaman y se enteran del incidente, su reacción suele ser: “¡Pero ¿por qué no nos avisaron enseguida?!”. Lo que podría haberse manejado como un incidente menor se convierte en una fuente de desconfianza.

Otro caso recurrente es el de las familias que se quejan de que las comidas llegan frías. Aunque el comentario se anota, no se toma acción y el problema persiste. La familia, frustrada por la falta de respuesta, puede interpretar esto como indiferencia hacia sus preocupaciones.

Y ¿qué decir de los boletines informativos genéricos que, aunque bienintencionados, parecen impersonales? Frases como “Aquí está el programa de actividades para el mes de junio…” no son suficientes. Lo que realmente interesa a las familias es saber si su ser querido participó en esas actividades. Un toque personalizado puede marcar la diferencia.

Por último, las redes sociales también representan un riesgo si no se gestionan con cuidado. Imaginemos una foto publicada en la página de Facebook de la residencia mostrando una actividad grupal. Aunque la intención sea buena, si no se obtuvo el consentimiento de todas las familias, podría desencadenar quejas o incluso acciones legales.

Las violencias sutiles: gestos cotidianos, impactos profundos

En el día a día de las residencias, hay actitudes que pueden parecer inocuas, pero que tienen un impacto significativo en los residentes. Este fenómeno, conocido como “violencias sutiles”, engloba comportamientos no malintencionados, pero que resultan intrusivos o infantilizantes. Esto es particularmente evidente en las unidades protegidas, donde algunos cuidadores consideran que los residentes, debido a sus trastornos cognitivos avanzados, no comprenden los comentarios o situaciones. Esta percepción es equivocada y puede causar daño emocional.

Imaginemos a un cuidador que, frente a otros pacientes o incluso frente a los familiares, dice: “El señor Martín ya ha perdido la cabeza, no sabe lo que hace”. Este tipo de comentario, aunque no sea malintencionado, reduce al residente a su patología y le priva de su dignidad. Escucharlo genera incomodidad tanto en los familiares como en el resto de los residentes.

Otro ejemplo común es hacer comentarios humorísticos sobre la desorientación de un residente. Frases como: “¡Ah, señora Dupont, otra vez perdida por los pasillos! ¿Busca la cocina o la luna?”, aunque puedan parecer ligeras, pueden percibirse como una falta de respeto y afectar la imagen de la residencia ante la familia.

Para evitar estas situaciones, es fundamental sensibilizar a los cuidadores sobre el impacto de sus palabras. Respetar a la persona, independientemente del grado de avance de su enfermedad, debe ser una prioridad innegociable. Programar formaciones regulares sobre las “violencias sutiles” y discutir casos concretos son pasos esenciales para mejorar las prácticas.

La confidencialidad: un equilibrio delicado

El respeto por la confidencialidad es un pilar fundamental en las residencias, tanto en la relación entre el cuidador y el residente, como entre el cuidador y la familia. No es raro que los familiares soliciten detalles sobre el estado de salud de su ser querido, pero no todo puede compartirse sin el consentimiento expreso del residente.

Imaginemos el caso de una hija preocupada que llama para preguntar por qué su madre no está comiendo. El cuidador debe equilibrar la obligación de confidencialidad con la necesidad de tranquilizar a la familia. Una buena práctica es fomentar una conversación directa entre el residente y sus familiares, con el apoyo de un miembro del personal si es necesario. Si el residente no puede dar su consentimiento, corresponde al equipo médico decidir qué información puede compartirse.

Por otro lado, compartir información sobre otros residentes, como compañeros de habitación, es una línea roja que no debe cruzarse. Comentarios como: “Su padre comparte habitación con un señor muy mayor que tiene muchas dificultades” no solo son inapropiados, sino también una violación de la confidencialidad.

Para reforzar la confianza, las residencias deben formar a su personal sobre estos temas delicados y comunicar claramente a las familias los límites establecidos por la regulación.

Conclusión

La comunicación con las familias en una residencia de ancianos es un equilibrio delicado donde cada detalle cuenta. Un error puede romper la confianza, pero una acción atenta puede fortalecerla. Evitando los errores comunes y adoptando prácticas basadas en la transparencia, la escucha y el respeto, las residencias pueden crear un ambiente de confianza que beneficie a todos. Al fin y al cabo, la humanidad no es un aspecto secundario, sino el corazón de una atención de calidad.