Daniel Kahneman y los secretos del éxito con el cliente: Una estrategia orientada al mercado

"Steve Jobs, Daniel Kahneman y la verdad sobre el cliente: ¿Por qué partir de uno mismo es una estrategia arriesgada?"

1. El error clásico de las empresas: "¿Cómo sería el mundo si todos pensaran como nosotros?"

En 2011, Steve Jobs dijo: "La gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras." Esta frase visionaria parece justificar que las empresas desarrollen productos basados en su propia idea del mercado. Sin embargo, este enfoque, aunque brillante en raros casos, suele ser arriesgado.

Tomemos el ejemplo de una startup tecnológica. Según CB Insights, el 35 % de las startups fracasan porque ofrecen un producto que nadie quiere. Este dato demuestra que, salvo excepciones geniales, partir de la propia percepción de las necesidades puede conducir a un fracaso comercial.

2. La lección de Daniel Kahneman: comprender los sesgos humanos en la toma de decisiones

Daniel Kahneman, psicólogo y Premio Nobel de Economía, demostró en Thinking, Fast and Slow que los humanos toman decisiones según dos sistemas:

• Sistema 1: rápido, intuitivo, basado en emociones.

• Sistema 2: más lento, analítico, fundamentado en hechos.

Cuando una empresa crea un producto o define una estrategia sin basarse en datos tangibles de clientes, está operando con su Sistema 1: intuiciones y proyecciones personales. Esto lleva a sesgos cognitivos como:

• Sesgo de confirmación: "Nuestra idea es genial, a los clientes les encantará."

• Sesgo de optimismo: "Vamos a revolucionar el mercado."

Un ejemplo concreto es el de Coca-Cola y el lanzamiento de "New Coke" en 1985. Los directivos pensaron que reformular la receta histórica agradaría a los consumidores, pero no anticiparon el vínculo emocional de los clientes con la fórmula original. El resultado: pérdidas financieras enormes y un regreso precipitado a la receta clásica.

3. Las cifras no mienten: partir del mercado es más fiable

Según un estudio de McKinsey, las empresas centradas en sus clientes aumentan sus ingresos entre un 10 % y 15 % más rápido que aquellas que no lo están. Además, superan a sus competidores en rentabilidad, con un margen operativo hasta 25 % mayor.

Un ejemplo de ello es Amazon, cuya estrategia se basa en escuchar constantemente al mercado:

• En 2023, los ingresos de Amazon aumentaron un 11 %, alcanzando 134,4 mil millones de dólares en el tercer trimestre, gracias a la expansión de servicios como Prime Video y logística ultrarrápida. Este crecimiento es fruto de una comprensión profunda de las expectativas de los clientes: rapidez, fiabilidad y personalización.

Por el contrario, empresas como Kodak, líderes históricas en sus mercados, cayeron al no percibir las señales débiles de sus clientes. Su visión interna, centrada en su modelo económico tradicional, las cegó ante necesidades emergentes como la fotografía digital.

4. El método IKEA: co-crear con el cliente, no para el cliente

IKEA es un modelo ejemplar de adaptación al mercado. En lugar de partir de su percepción interna, la empresa sueca analiza:

• Los comportamientos de los clientes: como la necesidad de ahorrar dinero ensamblando los muebles por sí mismos.

• Las expectativas culturales locales: en China, IKEA adaptó sus tiendas para incluir zonas dedicadas a demostraciones en directo, respondiendo a las preferencias locales por experiencias inmersivas.

Resultado: en 2022, IKEA registró una cifra de negocios récord de 44,6 mil millones de euros, en parte gracias a una estrategia rigurosa centrada en el cliente.

5. Lecciones para los directivos: adopte un enfoque orientado al mercado

Aquí hay un marco en tres pasos para garantizar que su estrategia permanezca conectada con la realidad del mercado y sus clientes:

A. Análisis de las necesidades reales

Utilice herramientas como:

• Estudios cualitativos: entrevistas en profundidad, grupos focales.

• Análisis cuantitativos: encuestas, datos de CRM.

Ejemplo: Netflix identificó un aumento en la demanda de formatos cortos y accesibles. Esto llevó a la introducción de shorts y contenidos localizados, aumentando su base de suscriptores en un 8 % en 2023.

B. Observación de la competencia

Analice las estrategias de sus competidores para identificar las brechas del mercado. Por ejemplo, Tesla dominó el sector de vehículos eléctricos al anticipar las necesidades de un segmento subestimado por los grandes fabricantes.

C. Validación de hipótesis mediante pruebas

Antes de lanzar un producto o servicio, pruébelo en una audiencia objetivo. Google, por ejemplo, utiliza versiones beta de sus productos para perfeccionar sus ofertas antes de un lanzamiento global.

6. Conclusión: Su cliente es su mejor aliado

Partir del mercado significa aceptar que el cliente tiene las claves de su éxito. Como dijo Peter Drucker: "El propósito de un negocio es crear y mantener un cliente." Para ello, es imprescindible comprender sus necesidades reales, aspiraciones y obstáculos. Una empresa que logra equilibrar visión interna y escucha activa del mercado construye relaciones sólidas y duraderas, al mismo tiempo que aumenta su rentabilidad.

Y usted, ¿qué lugar le da a las expectativas reales de sus clientes en sus decisiones estratégicas?