Violencias Sutiles: Paralelismos entre la Primera Infancia y la Geriatría

Violencias sutiles en la comunicación industrial: lo que la infancia y la geriatría pueden enseñarnos sobre la experiencia cliente y el respeto de la diversidad cognitiva

La experiencia cliente empieza dentro de la empresa

En el sector industrial, la experiencia del cliente no se limita a la calidad del producto, al cumplimiento de los plazos o a la precisión técnica. También se construye, de manera invisible pero decisiva, a través de los códigos culturales, sensoriales y emocionales que dan forma a las interacciones humanas dentro de la empresa. Como consultora en estrategia digital y experiencia cliente intercultural, he podido observar que muchas tensiones internas o externas no provienen de conflictos explícitos, sino de una suma de gestos mal interpretados, de ritmos no respetados o de automatismos organizativos que generan malestar. En este sentido, lo que en los sectores sociales se denomina “violencias sutiles” también existe en la industria, aunque se manifieste de otro modo.

¿Qué son las violencias sutiles?

Las violencias sutiles no son agresiones deliberadas ni insultos evidentes. Se trata de pequeñas situaciones cotidianas que, por falta de conciencia o por presión operativa, generan incomodidad, frustración o incluso sensación de exclusión. En una planta de producción, puede ser la forma de comunicar una orden técnica a un operario extranjero. En una oficina de ingeniería, puede ser el desprecio inconsciente hacia un colaborador que procesa la información de forma más lenta o necesita verbalizaciones claras. Según datos recientes, el 68 % de las empresas manufactureras en España reconocen tener dificultades de percepción interna relacionadas con estas tensiones no verbalizadas. Sin embargo, solo el 25 % ha tomado medidas para corregirlas, lo que indica hasta qué punto este fenómeno sigue siendo invisible.

Infancia, geriatría e industria: tres mundos con un mismo reto sensorial

Para comprender mejor estos mecanismos, es útil observar lo que ocurre en dos contextos extremos: la primera infancia y la geriatría. En ambos casos, las personas acompañadas presentan una sensibilidad particular al entorno. Los niños pequeños, cuyos sentidos están en plena formación, perciben el mundo a través de estímulos no siempre filtrados. Un espacio con mucho ruido, adultos que se mueven deprisa y una sucesión de interacciones verbales sin pausa puede generar agitación, inseguridad y dificultad para concentrarse. En las residencias de mayores, especialmente en presencia de trastornos cognitivos como el Alzheimer, una situación similar puede intensificar la confusión, provocar ansiedad o desencadenar una reacción de repliegue. Comer en un entorno ruidoso, sin referencias claras, rodeado de personas desconocidas, puede vivirse como una experiencia desestabilizante.

La sobreestimulación sensorial también existe en la industria

En el sector industrial, aunque los públicos no sean vulnerables en el mismo sentido, las situaciones de sobreestimulación o de incomprensión sensorial también están presentes. Las reuniones demasiado densas, la velocidad en la toma de decisiones, la presión sobre el rendimiento o los entornos físicamente agresivos pueden tener un impacto real sobre la calidad del trabajo, la cohesión de los equipos y la percepción de respeto entre compañeros. Todo esto afecta directamente a la experiencia cliente, entendida no solo como la relación con el comprador externo, sino también como la vivencia cotidiana de los colaboradores y el modo en que se comunican los valores de la empresa.

El lenguaje no verbal: un factor crítico que apenas se trabaja

Uno de los elementos más determinantes en este tipo de situaciones es el lenguaje no verbal. A menudo se habla de la comunicación como si dependiera únicamente de las palabras, pero el cuerpo transmite constantemente información. La forma de mirar, la postura corporal, el tono de voz o el ritmo con el que uno se mueve en un espacio determinan la calidad de la relación. En el mundo de la infancia, un adulto que se inclina a la altura del niño y le dirige una mirada cálida y una voz suave crea una sensación de seguridad.

En la geriatría, una cuidadora que sonríe, adopta una actitud abierta y se toma el tiempo de acompañar físicamente a una persona con trastornos cognitivos puede transformar un momento de angustia en un instante de serenidad.

En la industria, un directivo que entra con prisa a una reunión, sin saludar, mirando el móvil, transmite un mensaje de desinterés. Un técnico que levanta la voz sin darse cuenta, frente a un cliente extranjero que no domina bien el idioma, puede generar rechazo o malentendidos. Por eso, las empresas que han invertido en formación en comunicación no verbal reportan mejoras significativas: el 79 % declara haber observado un cambio positivo en el clima organizativo y en la percepción de respeto mutuo.

Diversidad cognitiva en la fábrica: un reto olvidado

Otro aspecto crucial es el reconocimiento de los diferentes perfiles cognitivos. En geriatría, se ha desarrollado una sensibilidad especial para adaptar los entornos a las capacidades y limitaciones de cada residente. Se cuidan los colores, los ruidos, los horarios, el número de personas en cada espacio, el tiempo que se dedica a cada interacción.

En la infancia, también se ha avanzado en la idea de que no todos los niños tienen las mismas necesidades sensoriales ni las mismas capacidades de autorregulación emocional. Sin embargo, en la industria, esta conciencia está menos extendida. Se da por hecho que todos los trabajadores deben adaptarse a la norma, sin tener en cuenta que algunos pueden necesitar instrucciones más estructuradas, espacios menos saturados, tiempos de silencio, o simplemente un tipo de relación más empática para dar lo mejor de sí mismos.

Esta diversidad cognitiva no es un obstáculo, sino una oportunidad de mejora organizativa. De hecho, en la Unión Europea, el 61 % de las empresas que han integrado políticas inclusivas activas han mejorado tanto la satisfacción de sus equipos como la percepción externa de sus clientes.

Transformar la cultura interna sin grandes costes

La transformación de estos entornos no requiere grandes inversiones. A menudo, basta con iniciar un proceso de sensibilización, revisar algunos automatismos y rediseñar las interacciones clave.

Algunas empresas han comenzado por analizar los recorridos digitales de sus usuarios, adaptando los sitios web a diferentes perfiles lingüísticos, culturales o cognitivos. Otras han reformulado sus procesos de onboarding para integrar mejor a los nuevos empleados, especialmente cuando provienen de otros países o tienen trayectorias atípicas. Y muchas han optado por trabajar la experiencia cliente desde una perspectiva relacional, reforzando el acompañamiento humano en los momentos sensibles: entregas críticas, resolución de conflictos, lanzamientos de nuevos productos. Todo ello forma parte de una estrategia de visibilidad sostenible, donde el respeto por el otro se convierte en un valor tangible y compartido.

Hacia una industria más humana

La industria del futuro no será únicamente más automatizada, más eficiente o más digital. Será también más humana. Comprender cómo las violencias sutiles afectan a la percepción, la seguridad emocional y la capacidad de comprometerse de las personas no es un tema “blando”. Es una cuestión de eficiencia, de calidad relacional y de estrategia a largo plazo.

Aprender de sectores como la infancia y la geriatría no significa copiar sus modelos, sino inspirarse en su sensibilidad para crear entornos más respetuosos. Porque al final, tanto en una residencia como en una fábrica, el verdadero respeto se expresa en los detalles: una pausa, una mirada, una escucha real. Y esos gestos, aunque parezcan insignificantes, construyen una marca, una cultura y una reputación.

Estrategia, visibilidad y acompañamiento digital respetuoso

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