Comment humaniser la communication en EHPAD : préserver la dignité et renforcer la confiance

Consultant en Expérience Client en EHPAD : Réussir la communication avec les familles

L’expérience client en EHPAD (Établissement d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes) est un enjeu crucial, tant pour la satisfaction des résidents que pour celle de leurs familles. Intervenir dans ce domaine demande une compréhension fine des attentes émotionnelles et pratiques, mais aussi une certaine habileté pour naviguer entre les écarts de perception. Ce texte explore avec humour et détail les maladresses à éviter, tout en proposant des solutions pour transformer ces moments d’embarras en opportunités d’amélioration.

Les enjeux de la communication en EHPAD

Les familles des résidents jouent un rôle central dans la perception de la qualité des services. Leur satisfaction repose sur trois piliers essentiels : la transparence, l’écoute et la personnalisation. Mais si ces mots sonnent bien dans une présentation PowerPoint, les appliquer au quotidien révèle toute la complexité des interactions humaines. Il suffit d’une information mal transmise, d’un oubli ou d’une phrase maladroite pour transformer une famille inquiète en tempête à gestion difficile.

Prenons un exemple classique : un résident fait une petite chute dans sa chambre. Pas de conséquence grave, heureusement. Mais le personnel oublie de prévenir la famille le jour même, pensant qu’il sera toujours temps d’en parler au prochain coup de téléphone. Lorsque les proches appellent enfin pour avoir des nouvelles et qu’ils apprennent l’épisode, la réaction est souvent la même : “Mais pourquoi personne ne nous a prévenus tout de suite ?!”. Ce qui aurait pu être un incident mineur bien géré devient une source de méfiance.

Autre situation, tout aussi classique et pourtant aisée à éviter. Une famille signale que les repas de leur proche sont souvent froids. La remarque est notée mais tombe dans un trou noir administratif. Quelques semaines plus tard, la famille revient à la charge, agacée par le silence. Ce qu’elle ressent n’est pas seulement une frustration vis-à-vis de la qualité des repas, mais un sentiment de mépris pour ses inquiétudes.

Et que dire des newsletters génériques envoyées avec les meilleures intentions du monde, mais qui donnent l’impression d’avoir été écrites par un robot ? “Voici le programme d’activités pour le mois de juin...” Alors que ce qui intéresse vraiment les familles, c’est de savoir si leur proche a participé à ces fameuses activités. Une petite touche personnelle peut faire toute la différence.

Enfin, les réseaux sociaux sont un terrain miné pour les EHPAD. Imaginons une photo publiée sur la page Facebook de l’établissement, montrant les résidents lors d’une journée festive. Jolie intention… sauf que la famille de Monsieur Dupont, assis au premier rang, n’avait pas donné son accord. Vous entendez cette sirène ? C’est celle d’une plainte qui arrive.

Les douces violences : des gestes banals, des impacts profonds

Dans le quotidien des EHPAD, certaines actions peuvent sembler anodines mais sont perçues différemment par les résidents. On parle ici de "douces violences", un concept qui regroupe des attitudes ou comportements non malveillants mais intrusifs ou infantilisants. Cela se produit encore plus souvent en unité protégée, où certains soignants considèrent que les résidents, étant atteints de troubles cognitifs avancés, ne comprennent plus les mots ou les situations. Cette perception est non seulement erronée, mais peut aussi être source de souffrance.

Imaginons un soignant qui, devant d’autres patients ou pire encore, devant leurs familles, dit : « Monsieur Martin perd complètement la tête, il ne sait plus ce qu’il fait ». Ce commentaire, même s’il n’est pas malintentionné, réduit le résident à sa pathologie et le prive de sa dignité. Ces mots, entendus par les familles, créent un malaise profond et détruisent l’image professionnelle de l’établissement.

Une autre scène : un soignant fait une remarque humoristique sur la désorientation d’une résidente. « Ah, Mme Dupont, encore perdue dans les couloirs ! Vous cherchez la cuisine ou la lune aujourd’hui ? ». Ce type de plaisanterie, bien que légère, peut être ressenti comme un manque de respect et affecter l’image que la famille a de l’attention portée à leur proche.

Ces maladresses, qu’elles soient verbales ou comportementales, révèlent souvent un manque de sensibilisation ou une banalisation de la condition des résidents en unité protégée. Pourtant, même dans les cas de troubles cognitifs avancés, les résidents restent sensibles au ton, à l’attitude et aux intentions de ceux qui les entourent.

La solution ? Un travail de sensibilisation approfondi auprès des soignants pour leur faire comprendre que les mots ont un poids, même lorsqu’ils semblent anodins. Respecter la personne, quelle que soit la progression de sa maladie, est une exigence fondamentale. La mise en place de formations régulières sur les "douces violences" et leurs impacts, accompagnées de discussions autour de situations concrètes, peut transformer les pratiques.

La confidentialité : un équilibre délicat

Le respect de la confidentialité est une question centrale en EHPAD, à la fois entre soignant et résident, mais aussi entre soignant et famille. Il n’est pas rare que les proches demandent des informations détaillées sur l’état de santé de leur parent, mais tout ne peut être partagé sans le consentement explicite du résident.

Imaginons une fille inquiète qui appelle pour savoir pourquoi sa mère ne mange plus. Le soignant doit alors jongler entre l’obligation de confidentialité et la nécessité d’apaiser l’angoisse. Une bonne pratique consiste à encourager une discussion directe entre le résident et sa famille, accompagnée si besoin par un membre du personnel. Si le résident est incapable de donner son consentement, alors il revient à l’équipe médicale d’évaluer ce qui peut être partagé.

Côté familles, le partage d’informations personnelles sur d’autres résidents (comme les colocataires de chambre) est une ligne rouge à ne jamais franchir. Une réflexion du type « Votre papa partage sa chambre avec un monsieur très âgé qui a beaucoup de difficultés » n’est pas seulement une maladresse, mais une violation grave de la confidentialité.

Pour renforcer la confiance, les EHPAD doivent former leur personnel sur ces questions délicates et communiquer clairement aux familles les limites imposées par la réglementation.

Conclusion

La communication avec les familles en EHPAD est une danse subtile, où chaque pas compte. Un faux mouvement peut briser la confiance, mais un geste attentionné peut tout changer. Il est évident qu'un consultant expérience client ne pourra jamais mener une mission à bien en Ehpad ou en unité protégée, car il ne pourra pas vivre l'anonymat et vivre la même chose que le résident ou les familles vivent. Néanmoins les situations décrites ci-dessus sont bien des cas réels et des maladresses quotidiennes qui peuvent ternir la relation de confiance entre une famille et un EHPAD.