Transformer les Frictions du B2B en Opportunités avec une Stratégie Digitale

La stratégie digitale permet de diminuer les frictions entre le client et le service commercial, la société Méricq l'a bien compris en lançant son application mobile auprès de ses clients restaurateurs. Pour mieux vous convaincre je vous raconte ci-dessous une expérience passée chez un grand négociant en vin.

Quand les Délais de Paiement et la Commande Deviennent des Leviers Stratégiques en B2B

Il y a plusieurs années, alors que je faisais mes premiers pas dans le B2B, je gérais un portefeuille de clients avec des situations souvent cocasses et parfois frustrantes. Les défis ? Des délais de paiement élastiques et des processus de commande qui, aujourd'hui, feraient sourire par leur lourdeur. Pourtant, ces expériences m'ont enseigné une chose : la clef d'un partenariat gagnant-gagnant repose sur l'efficacité et la confiance mutuelle.

Avec un regard rétrospectif, je me rends compte que certains de ces problèmes auraient pu être transformés en opportunités grâce à une stratégie digitale bien pensée. Voici mon retour d'expérience et mes réflexions pour vous inspirer.

1. Quand les Clients Ont (Trop) la Main

À cette époque, les règles étaient simples… pour les clients. Ils réglaient leurs factures par virement ou chèque, souvent bien après les fameux 30 jours prévus. Quant à nous, il fallait jongler entre relances, attentes et parfois une pointe de persuasion pour obtenir le règlement. La trésorerie était sous pression.

Mais ce n'était pas tout ! Les commandes se faisaient par fax ou par téléphone, souvent sous l'humeur variable d'une télévendeuse débordée. Autant vous dire que la frustration était partagée :

• Les clients attendaient le bon vouloir de notre équipe.

• Nous subissions des commandes mal passées ou retardées.

Un véritable ballet chaotique qui révélait à quel point les processus manuels étaient une source de friction.

2. Ce Qu'on Aurait Dû Faire : Oser le Digital comme Méricq, une marée d'avance!

Avec le recul, deux solutions digitales auraient pu révolutionner ces problématiques et transformer les relations clients-fournisseurs :

a) Une Application Mobile pour les Commandes

Imaginez une application où chaque client aurait eu accès à son compte, ses produits et son historique. Fini les appels interminables ou les fax perdus !

Les bénéfices auraient été immédiats :

• Disponibilité 24/7 : Les clients passent leurs commandes quand ils veulent.

• Précision et transparence : Moins d’erreurs, suivi en temps réel.

• Satisfaction client renforcée : Une expérience fluide et moderne.

• Temps libéré : Les équipes commerciales se concentrent sur le développement, pas sur la logistique.

b) Mandat de Prélèvement Automatisé

Réclamer un paiement était un véritable casse-tête. Et si nous avions proposé des mandats de prélèvement numériques, directement accessibles depuis l’application mobile ou via un lien envoyé par e-mail ? Quoi que l'e-mail avec ces clients là était assez aléatoire!

Les avantages ?

• Facilité et rapidité : Signature électronique en quelques clics.

• Sécurité : Des paiements réguliers et prévisibles.

• Trésorerie stabilisée : Adieu les retards chroniques.

Ces deux initiatives auraient réduit les frictions et consolidé la relation client-fournisseur. Plus qu’une amélioration technique, c’était une opportunité de renforcer la confiance.

3. Leçons Tirées pour une Stratégie Digitale Efficace

Aujourd’hui, ces problèmes peuvent sembler anecdotiques, mais ils illustrent une vérité universelle : une stratégie digitale réussie repose sur trois piliers fondamentaux.

1. Simplifier les interactions : Les clients en B2B recherchent des processus simples et pratiques. Une commande ou un paiement devrait toujours être un acte facile, pas une épreuve.

2. Anticiper les besoins : Investir dans des outils modernes avant que les problèmes n'apparaissent, c’est se donner une longueur d’avance. Ce n’est pas un luxe, mais une stratégie gagnante.

3. Automatiser l’essentiel : L’automatisation permet de dégager du temps pour des échanges plus humains, plus stratégiques.

4. Aujourd’hui, une Stratégie Digitale Nécessaire

Ces anecdotes, bien qu’issues d’une autre époque, montrent à quel point le digital est devenu incontournable. Une entreprise B2B qui investit dans le digital ne se contente pas d’optimiser ses processus internes : elle renforce sa relation client, améliore sa réputation et s’assure une compétitivité durable.

Alors, la question n’est plus « faut-il y aller ?», mais « comment le faire efficacement ?». Quelles solutions pouvez-vous mettre en place pour simplifier vos processus et améliorer vos résultats grâce au digital ? Les opportunités sont infinies… et il n’est jamais trop tard pour agir.

Aujourd’hui, il existe de nombreux outils modernes et accessibles pour optimiser une stratégie digitale en B2B. Voici une sélection organisée en fonction des besoins clés que vous avez évoqués : automatisation des paiements, gestion des commandes, et relation client. Ces outils sont puissants pour fluidifier les processus, renforcer les relations avec vos clients, et améliorer la trésorerie.

1. Automatisation des paiements

Pour éviter les retards et garantir un meilleur contrôle de votre trésorerie :

a) Outils de prélèvement automatique

• GoCardless : Solution facile à intégrer pour gérer les prélèvements automatiques SEPA. Pratique pour les entreprises en Europe.

• Stripe : Plateforme complète qui inclut les prélèvements bancaires, les paiements récurrents, et la gestion des abonnements.

b) Gestion des factures et paiements clients

• QuickBooks ou Xero : Logiciels de comptabilité avec options d’envoi de factures automatisées, suivi des paiements et rappels.

• Bill.com : Une solution tout-en-un pour automatiser les paiements entrants et sortants, idéale pour les entreprises avec des cycles complexes.

c) Gestion des contrats et signatures électroniques

• DocuSign : Outil leader pour obtenir rapidement des signatures numériques sur des mandats de prélèvement ou des contrats.

• HelloSign : Une alternative légère et intuitive pour gérer les signatures électroniques.

2. Gestion des commandes

Pour fluidifier le processus de commande et améliorer l’expérience client :

a) Plateformes de commande personnalisées

• Shopify Plus : Pour les entreprises B2B qui souhaitent proposer une plateforme de commande en ligne avec des fonctionnalités avancées comme les commandes récurrentes et les catalogues personnalisés.

• OroCommerce : Spécifiquement conçu pour le B2B, avec des outils pour gérer les workflows complexes, les devis, et les paiements.

b) Outils mobiles

• AppSheet (par Google) : Permet de créer facilement une application mobile personnalisée pour la gestion des commandes sans avoir besoin de compétences en codage.

• Salesforce B2B Commerce : Une plateforme puissante pour proposer une expérience de commande en ligne fluide, synchronisée avec votre CRM.

3. Relation client (CRM et suivi des interactions)

Pour renforcer la fidélité et anticiper les besoins des clients :

a) CRM pour le suivi des clients

• HubSpot CRM : Gratuit dans sa version de base, il est parfait pour suivre les clients, automatiser les relances et analyser les données.

• Salesforce : Une solution robuste et flexible pour les entreprises avec des besoins complexes.

b) Suivi des communications et fidélisation

• Intercom : Idéal pour gérer les interactions clients via chat, e-mails, ou notifications in-app.

• Mailchimp ou ActiveCampaign : Pour créer des campagnes d’e-mailing ciblées et des parcours automatisés qui engagent vos clients.

4. Collaboration interne pour fluidifier les processus

• Monday.com ou Trello : Outils de gestion de projet pour coordonner vos équipes commerciales et administratives autour de la commande et du suivi des clients.

• Slack : Pour maintenir une communication efficace entre les équipes commerciales, logistiques et financières.

5. Analyse et reporting

• Google Analytics : Pour comprendre le comportement de vos clients sur votre plateforme de commande en ligne.

• Tableau ou Power BI : Pour des analyses avancées et des tableaux de bord interactifs qui centralisent vos données de commandes, paiements et interactions.

Comment choisir vos outils ?

1. Identifiez vos priorités : Si les délais de paiement sont votre principal problème, commencez par un outil comme GoCardless. Si c’est la gestion des commandes, misez sur une plateforme comme Shopify Plus.

2. Optez pour des outils intégrables : Assurez-vous que vos outils peuvent communiquer entre eux (ex. CRM + outils de paiement + plateforme de commande).

3. Faites des tests : De nombreux outils offrent des essais gratuits. Testez-les avec votre équipe pour voir ce qui fonctionne le mieux.