Placez le besoin du client au cœur de l'alliance pour booster votre succès

Marmande, la lenteur féconde des besoins humains

À Marmande, quand le soleil mûrit doucement les fraises comme il l’a toujours fait pour les tomates, on apprend une chose essentielle : on ne force pas la nature à aller plus vite que le cœur. Ici, même le silence a une odeur de terre chaude et d’humanité. Les vergers, les voix des anciens, les rires des enfants sur le marché, tout nous dit que le besoin humain ne se résume pas à un chiffre, ni à une case à cocher.

Il y a, dans cette vallée du Lot-et-Garonne, une mémoire lente et fertile, comme celle des vergers qui ne donnent leurs fruits qu’à qui sait attendre. Et si l’on écoutait nos besoins — et ceux des personnes que l’on accompagne — avec la même patience, la même tendresse, la même profondeur que celle qui fait tenir un arbre à fruit ?

À l’heure où les politiques publiques parlent d’inclusion à coups de pourcentages, où le marketing nous demande d’optimiser les parcours, la vie réelle, elle, avance autrement. Elle avance avec les fragilités, les silences, les hésitations. Elle avance avec ces personnes âgées qui n’osent plus exprimer ce qu’elles espèrent. Avec ces jeunes accompagnés qui disent « je vais bien » quand tout en eux crie l’inverse. Avec ces salariés porteurs de handicaps invisibles, qui continuent de donner le meilleur d’eux-mêmes sans savoir s’ils seront compris.

Et si on partait de là ? Non pas du besoin normé, mais de ce qui le précède : le regard. Le lien. Le droit d’exister autrement.
Comme Quasimodo, dans Le Bossu de Notre-Dame, qui attend d’être vu autrement que par son dos voûté, autrement que par ses limites, autrement que par ce que les autres appellent "défaut".

Inclure, ce n’est pas donner une chance égale à tout le monde. C’est oser nommer la différence comme une richesse. C’est reconnaître que le besoin, quand il est écouté avec respect, ouvre une porte sur un monde plus humain. Et parfois, il suffit d’un figuier, d’un regard vrai, ou d’un mot posé avec douceur pour qu’un être retrouve sa place dans le chant du vivant.

Des besoins de clients aux besoins des personnes accompagnées : un même appel à la reconnaissance

Le mot "client" évoque le choix, la décision, le pouvoir d’achat. Le mot "personne accompagnée" suggère la fragilité, la dépendance, le soin. Et pourtant, les deux cherchent la même chose : être reconnus dans leur singularité. Être vus pour ce qu’ils sont, et non pour ce que l’on attend d’eux.

Dans un cabinet de conseil en marketing, on scrute les signaux faibles des consommateurs. Dans un foyer pour adultes handicapés, on guette les micro-expressions, les gestes infimes, les silences qui en disent long. Dans les deux cas, il faut apprendre à écouter autrement. Ce n’est pas le besoin explicite qui importe, c’est le besoin latent. Celui qui ne sait pas encore se formuler, mais qui attend d’être deviné.

À Marmande, certaines structures comme l’ADES l’ont compris. Elles savent que le besoin humain ne suit pas une fiche de poste, mais une mélodie intime. Elles savent que ce que les personnes demandent n’est pas toujours ce dont elles ont besoin – et que c’est précisément là que commence le travail d’accompagnement.

Quand un client dit "je veux une solution rapide", il faut parfois entendre "je veux être rassuré". Quand une personne âgée refuse d’entrer en établissement, elle ne rejette pas l’aide : elle résiste à la perte de son histoire, de son territoire, de sa place dans le monde. Dans les deux cas, une écoute fine transforme la relation. Elle la rend humaine.

Les consultants en expérience client et les travailleurs sociaux ont en commun cette tâche délicate : décoder l’invisible. Traduire les résistances. Et proposer un chemin de confiance, là où il y avait de la méfiance ou du repli.

C’est là que l’ESS peut faire la différence. En refusant les modèles trop normés. En intégrant l’éthique du soin dans la logique du service. En rappelant que chaque besoin est aussi une histoire, une blessure parfois, une promesse toujours.

Et c’est là que le territoire de Marmande peut devenir un laboratoire silencieux, mais puissant : un lieu où l’on n’oppose plus les "clients" et les "usagers", mais où l’on apprend à accueillir les besoins humains dans toute leur complexité féconde.

La main tendue de Quasimodo : construire des ponts dans la fragilité

Quasimodo n’a jamais demandé la pitié. Ce qu’il espérait, c’était d’être vu autrement que par le prisme de sa bosse et de ses cloches. Être vu comme un homme. Être aimé pour ce qu’il est, et non pour ce qu’il représente. Il ne criait pas son besoin, il le chantait en silence, sur les hauteurs de Notre-Dame. À Marmande, dans les structures médico-sociales ou les associations d’accompagnement, cette même attente silencieuse résonne : celle d’être reconnu dans la beauté de son altérité.

Inclure, ce n’est pas mettre tout le monde dans le même moule. C’est bâtir des ponts entre les singularités. C’est comprendre que derrière chaque corps fatigué, chaque regard fuyant, chaque main tremblante, il y a une vie, un monde, une histoire digne d’écoute. Ce sont ces ponts-là que l’ESS est appelée à construire.

Et ces ponts se bâtissent dans le quotidien. Dans une salle de réunion où l’on décide d’inclure une personne en situation de handicap sans la réduire à son statut. Dans une équipe où l’on adapte les temps, les supports, les rythmes. Dans un service où l’on apprend à dire : "Tu peux faire différemment, et c’est très bien comme ça."

La main tendue de Quasimodo, c’est celle que tend une coordinatrice médico-sociale à une personne en difficulté psychique. C’est celle d’un responsable de service qui ajuste une organisation pour permettre à un salarié neuro-atypique de mieux contribuer. C’est celle d’un élu local qui comprend que la fragilité d’un territoire, comme celle d’une personne, peut devenir une source de créativité.

Cette main-là ne répare pas. Elle relie. Elle dit : "Tu es avec nous. Et ce que tu vis, ce que tu vois, ce que tu ressens, nous concerne tous." Voilà le cœur battant de l’inclusion : non pas le geste spectaculaire, mais l’attention fine. L’ajustement discret. Le lien tissé dans la durée.

De la fraise au mot juste : pour une communication qui soigne et relie

À Marmande, la fraise est une affaire sérieuse. On l’attend, on l’espère, on la célèbre au printemps comme une promesse revenue. Mais il suffit d’une pluie trop brutale ou d’un excès de soleil pour qu’elle perde sa chair, son goût, son éclat. La fraise nous apprend que tout ne tient qu’à un rien : un degré, un jour, un soin.

Ainsi en va-t-il des mots qu’on pose sur le handicap, dans le travail ou l’espace public. Certains mots cueillent, d’autres écrasent. Et dans les milieux médico-sociaux comme dans les politiques RSE des entreprises, c’est souvent la maladresse des formulations qui blesse plus que l’intention.

On parle encore trop souvent d’inclusion quand il faudrait parler d’habitation. D’adaptation quand il faudrait évoquer la co-construction. De sensibilisation quand il faudrait vivre une rencontre. Car le langage façonne la relation. Il peut ouvrir un espace de vérité, ou ériger une barrière invisible.

Ce n’est pas tant l’affichage d’une RQTH sur un site web qui transforme les mentalités. C’est la place qu’on laisse à la parole de ceux qui vivent une différence cognitive, sensorielle, motrice ou psychique. Une parole incarnée, fragile parfois, mais puissante de justesse.

À Marmande, où les petites rues racontent des générations de paysans devenus jardiniers de l’humain, il y aurait tant à faire pour créer des lieux de parole, des espaces de co-écoute, où la différence ne serait plus une gêne mais une richesse.

Il suffirait peut-être qu’un EHPAD, une école, une association d’aide à la personne, ou une entreprise agricole disent un jour : « Venez nous aider à choisir les bons mots. Ceux qui accueillent sans enfermer. Ceux qui permettent à chacun de respirer. »

Les mots sont comme les fraises : quand ils sont justes, ils nourrissent avec saveur et plaisir, une vraie addiction!

Les fraises ne poussent pas sur commande : quand la dynamique collective part du réel

On croit parfois qu’il suffit de décider une formation pour que tout change. Qu’en envoyant un salarié en séminaire, on déclenche une transformation. Mais l’humain ne pousse pas comme une ligne budgétaire. Il pousse comme une fraise de Marmande : lentement, sous terre d’abord, à son rythme, selon les saisons de la confiance. Pour être vraiment honnête, si on veut gagner sa vie avec des fraises et ne pas remplir le ventre des limaces, il vaut mieux les cultiver hors sol!!!

Dans les structures médico-sociales comme dans les petites entreprises rurales, il y a souvent un fossé entre les besoins exprimés par une personne – salariée, usager, collègue – et ce que la direction imagine être « une bonne réponse ». Ce n’est pas qu’on ne veut pas bien faire. C’est qu’on répond à côté. Parce qu’on a pensé la solution avant d’écouter vraiment la demande.

La formation, souvent, arrive ainsi : comme une réponse toute faite à une question mal posée. Et parfois, ce salarié qu’on envoie se former n’a rien demandé. Ou bien il ne sait pas pourquoi il y va. Il se tait, il y va, il écoute vaguement, et il revient comme il est parti. Sans transformation.

Mais l’accompagnement, lui, part du terrain. Il commence là où quelque chose coince, se fige, s’étouffe. Il ne propose pas une réponse, il ouvre une enquête. Il interroge une équipe, un territoire, une histoire. Il demande : "Qu’est-ce qui vous empêche de respirer, ici ? Où est le nœud ?" Et alors, quelque chose s’anime. Ce n’est plus une personne qui apprend seule dans un coin. C’est tout un collectif qui entre en mouvement.

Dans ce processus-là, chacun devient dépositaire d’un morceau du problème. Et peu à peu, ensemble, on le transforme. On y découvre des angles morts, des idées neuves, des élans enfouis. On n’est plus dans une logique de conformité, mais d’intelligence partagée.

C’est là que l’inclusion prend tout son sens : non pas comme une norme à respecter, mais comme une manière de faire place à ce qui déborde, à ce qui dérange, à ce qui vient réinterroger les certitudes.

À Marmande, sur les bords de Garonne, on sait ce que c’est que d’attendre la bonne saison pour planter. Il faut parfois couper une branche, déplacer un rang, changer de variété. Mais si l’on respecte le vivant, alors il fleurit.

De la même manière, si l’on respecte les temporalités, les besoins silencieux, les formes inattendues de contribution, alors une équipe peut se transformer. Et la fraise qu’on croyait trop tardive devient soudain la plus savoureuse du marché.

L'écho de Notre-Dame dans les champs de fraises

Quasimodo ne redescendait pas souvent de sa cathédrale. Mais lorsqu’il le faisait, c’était pour suivre un élan plus fort que la peur, plus fort que le regard des autres : celui de l’amour, de la justice, du lien vrai. Dans les vallons fertiles de Marmande, ce même élan pousse parfois dans les interstices de l’institution, dans les espaces de fragilité et d’humanité qui échappent aux rapports d’activité.

Inclure, c’est oser aimer là où c’est plus lent, plus trouble, moins rentable en apparence. C’est écouter les corps usés, les pensées sinueuses, les fatigues chroniques comme on écouterait les cloches de Quasimodo sonner pour dire : "Je suis là, et j’ai quelque chose à offrir."

Il ne s’agit pas d’ériger une inclusion de façade, faite de slogans et de sensibilisations ponctuelles. Il s’agit d’habiter les lieux, les métiers, les missions avec une forme de tendresse tenace. De voir dans chaque besoin exprimé – qu’il soit formulé par un client, une personne accompagnée ou un collègue – l’empreinte d’un appel au lien.

Et de comprendre que l’inclusion véritable n’est pas l’absorption de la différence, mais son écoute active. Comme une fraise qui pousse différemment selon le soleil, la terre, la patience, chaque être humain a besoin d’un cadre qui ne l’écrase pas, mais le révèle. À Marmande comme ailleurs, cela exige du temps, de l’attention, et le courage de transformer l’organisation elle-même.

Alors oui, faisons de Quasimodo un symbole : non celui de la pitié, mais de la force discrète de celui qu’on n’attendait pas. De celui qui, à sa manière, change le cours de l’histoire, non pas en parlant plus fort, mais en aimant plus profondément.